做好crm系统，提升企业运营效率

crm是什么?crm即客户/顾客关系管理，但是在过去十几年间，大部分企业重视研发、生产大过于客户/顾客关系管理，因此传统crm在做的是仅是「客户资料管理」、「消费者分析」、「市场调查」、「授信管理」以及「公共关系」等「顾客管理」、但较缺乏良好的「关系管理」。而现今，普遍企业所讨论的crm (Customer Relationship Management)，是涵盖从「行销」 、「销售」到「售后服务」实现「多元化整合、流程再造及数位化」的一套企业战略系统，目的是帮助企业达到顾客满意与业绩提升。

　　为何企业需要crm客户关系管理系统?

　　crm的核心价值在于以「客户/顾客」为中心，将相关资料与数据整合，分析客户/顾客的行为，帮助品牌与企业了解市场与客户的需求，从而制定适合的营运方针。企业需要crm平台汇整与管理客户/顾客信息，让企业以数据驱动营运，通过完善、成熟的工具记录、分析客户信息，有效提升营收效益。crm系统能为企业带来的效益，可大致分为以下三点：

　　一、完善管理客户，避免客户流失：利用crm系统之客户管理功能，收集完整资料，通过不同维度对客户进行细分，以提供精准化服务来提高忠诚度，掌握客户360信息，有效提高客户留存率与转介率，优化企业营运效益。

　　二、缩短销售环节、降低销售成本：企业员工可通过crm系统，确实将第一线取得之客户资料即时更新，例如同一位消费者，不管是在线下/线上不同渠道的购物记录，都会统一更新到系统上，以使得内部可以全面掌握客户信息，有效避免沟通断层，改善繁复的销售流程并降低销售成本。

　　三、数据积累分析、企业永续经营：从crm系统中积累的客户数据及销售资料，都可以通过系统的大数据分析，产出有价值的商业洞见，进而驱动企业进行产品更新及服务的优化，更能产出更有效益的行销策略，真正落实「以顾客为中心」的经营方向。

　　客户关系管理该从何开始做起?

　　crm-顾客关系管理(Customer Relationship Management) 应是以整体客户生命周期 从招募潜客、培育商机、成交转换到售后服务维系客户，每个环节都需要通过完整的流程闭环，让组织的运营达到整体效能的提升。

　　如何选择适合的crm?

　　在搜索引擎上搜寻crm，将找到国内外不同的crm平台，而crm是面向市场的战略性crm系统，企业在选择crm，可参考一下四点：

　　一、crm作为企业或品牌永续经营的长期投资，需评估系统或平台是否具备长期使用的稳定性

　　二、云端化系统有效避免了系统或设备老旧需要汰换的成本与迭代成本，但企业需考虑平台是否具备私有云部署，并且可以随时迭代功能或二次开发

　　三、crm是一项企业的长期投资，需考量系统或平台的功能更新与延展的难易度

　　四、随着科技技术的进步，须重视供应商的服务与研发能力，确保企业使用的平台功能领先市场

　　任何企业都有顾客要经营与管理，顾客就是企业最核心的资产，尤其当时代从生产导向走到顾客导向时，crm便成为新世代企业所关注的主角之一。