与用户沟通需要的技巧

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与用户沟通需要的技巧

一、访谈准备过程。

1、我们先将这个问题拆分(站在我们的平面)。

2、将拆分的问题切换平面(切到客户的平面)。

3、将叶子端的问题整理成树枝 树干。

4、将问题统一梳理，按总分的方式整理成提纲。

我们来举个例子：了解客户对某个功能的依赖程度。

是不是将拆分好的一个一个访谈要点，拿去问客户就OK了?其实不然，我们需要将子目标变换成客户能理解的，他们的行为、操作、动机等，从他们的角度来阐述同一个问题。因此我们需要将自己及我们的客户放到同一个平面上。

切换平面前，我们的访谈内容：

（1）您觉得在平时工作中，用到A功能的频繁程度怎样?

（2）挺频繁的吧?

（3）您觉得在平时工作中，用到B功能的频繁程度怎样?

（4）也挺频繁的。

切换平面后，我们的访谈内容：

（1）我们来调整一下我们的平面

（2）能描述一下您的主要工作么?

（3）那您是如何完成这些工作的?稍微演示一下行吗?

（4）我们边访谈边观察，才能发现客户的行为及真实的态度。

通常我们会以我们想获取的信息的角度直接询问客户，由于不同人对同一事物的体会粗细程度不同，标准也不同，当我们直接去问客户时，他们回答这类问题通常都需要经过至少一次转换。若我们在之前完成这个转换，这样他回答问题时，只需将最原始的信息描述给我们。我们将转换和处理信息的过程留给自己，就能得到问题的答案了，而且判断标准比较统一。

二、访谈实施过程。

上一过程中，由于整体思路与客户在一个角度上，因此在访谈过程中，客户应该会比较习惯这种谈话内容和访谈方式。因为这些内容都在客户了解的范围，他会觉得舒适安全。

访谈过程中，可以有提纲，但最好是将提纲放在心中，按照客户的思路，往下聊，保证覆盖到所有需要了解的细节，如果照着提纲去提问，会让整个过程非常干涩，效果也会大打折扣。

三、访谈数据整理。

访谈数据整理不用多说，顺着之前的方向，将树叶向树枝、树干整合，再换平面，树干、树枝、树叶，最后归结到我们的问题。

因此，概括整个访谈过程，其实是存在这么个过程 放，换平面。收，放，换平面。收，放。

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